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Les conditions générales de voyage la perle des Mascareignes

Définitions

L’organisateur de voyages au sens des présentes Conditions Générales de Voyage est : La perle des Mascareignes, dont le siège social est établi A.Libert,4 à 4600 Visé, Tel. +32 4.285.62.06, E-mail : laperledesmascareignes@gmail.com.

Le contrat de voyage au sens des présentes Conditions Générales de Voyage est : le contrat conclu avec l’organisateur de voyages au sens de l’article 2, 3° de la loi belge du 21 novembre 2017 relative à la vente de voyage à forfait, de prestations de voyage liées et de services de voyage. Le voyageur au sens des présentes Conditions Générales de Voyage est : toute personne cherchant à conclure un contrat relevant du champ d`application de la présente loi ou ayant le droit de voyager sur la base d’un tel contrat déjà conclu.

Prix du voyage

Tous les prix sont indiqués en euro et s’entendent par personne, sauf indication contraire. Ils sont valables pour une période de voyage et une destination déterminée et comprennent :

– le vol aller et retour tel que spécifié dans les documents de voyage ;

– le transfert de l’aéroport d’arrivée vers l’hôtel et retour ;

– Accompagnements sur place les jours et soirées organisées par l’organisateur ;

– les taxes ;

– le prix du carburant connu au moment de la signature du contrat.

Les prix ne comprennent pas :

– les frais de passeport, de visa, de vaccinations et autres formalités nécessaires, sauf indication contraire ;

– les frais d’assurance (annulation, etc.) et d’assistance ;

– les pourboires et les dépenses personnelles ;

– les excursions non expressément prévues ;

– le trajet aller/retour entre le domicile et l’aéroport.

Aucune contestation concernant les prix ne pourra être acceptée après l’inscription à un voyage. Il appartient au voyageur de faire les comparaisons et les calculs nécessaires avant la conclusion du contrat de voyage, afin de déterminer la formule qui lui convient le mieux, en tenant compte du fait que les prix comprennent toute une série de prestations qui ne peuvent pas être détaillées.

Particularités concernant les chaises roulantes et les déambulateurs

Ces voyages ne sont pas adaptés aux personnes à mobilité réduite ;

Acompte et paiement du prix du voyage

Sauf convention contraire, le voyageur paie au plus tard dans les 3 jours suivant la date de la confirmation de la réservation par la perle des Mascareignes  à titre d’acompte, 40% du prix total du voyage.

Sauf convention contraire relative au bon de commande, le voyageur paie le solde du prix du voyage au plus tard un mois avant la date de départ.

En cas de non-paiement ou de paiement incomplet de l‘acompte ou du solde du prix du voyage dû à la date d‘échéance, une lettre de rappel et, le cas échéant, une mise en demeure seront envoyés par l’organisateur du voyage. Des frais administratifs supplémentaires de 2,50€ seront facturés pour chaque rappel et / ou mise en demeure. En cas de non-paiement de l‘acompte ou du solde du prix du voyage dû par le voyageur et après mise en demeure préalable, l‘organisateur du voyage aura le droit de résilier le contrat de voyage avec le voyageur de plein droit et avec effet immédiat.

Les coûts seront facturés au voyageur. Ces frais sont constitués des mêmes frais administratifs forfaitaires que ceux applicables en cas d‘annulation comme mentionné ci-dessous sous la rubrique « Annulation par le voyageur » en fonction de la date de l’annulation.

Modification demandée par le voyageur

Aucun changement ne sera possible.

Aucun droit de renonciation

Conformément à l‘art. VI.53 12° du Code de droit économique, le voyageur ne dispose pas légalement du droit de renoncer à l’achat.

Changements effectués par l‘organisateur de voyages

L’organisateur de voyages se réserve le droit d‘apporter des modifications mineures au contrat de voyage. Le voyageur sera informé à ce sujet via un support de données durable (par exemple, email).

Annulation par le voyageur

L’annulation d’un voyage réservé doit être communiquée par écrit avec accusé de réception ou par courriel à laperledesmascareignes@gmail.com à l’organisateur de voyages avec mention du numéro de réservation.

Pour toute annulation, les frais administratifs forfaitaires suivants seront facturés en fonction de la date de l’annulation :

– plus de 30 jours avant le départ : 30% du prix du voyage ;

– de 30 à 21 jours avant le départ : 35% du prix du voyage ;

– de 20 à 8 jours avant le départ : 50% du prix du voyage ;

– de 7 à 4 jours avant le départ : 75% du prix du voyage ;

– à partir de 3 jours avant le départ et en cas de non présentation :

100% du prix du voyage.

Spécificités pour les vols

Les frais calculés par la compagnie aérienne viennent en supplément de nos propres frais de modification ou d’annulation tels que mentionnés ci-dessus, et ce selon le tarif forfaitaire suivant :

– plus de 30 jours avant le départ : 30% du montant du voyage;

– de 30 à 21 jours avant le départ : 35% du montant du voyage;

– de 20 à 8 jours avant le départ : 50% du montant du voyage;

– de 7 à 4 jours avant le départ : 75% du montant du voyage;

– à partir de 3 jours avant le départ ou en cas de non présentation au départ : 100% du montant du voyage

À partir de 30 jours avant le départ : la totalité des frais facturés pas la compagnie aérienne.

Conformément à l’article 11 du Règlement (CE) n° 2111/2005, l’organisateur de voyages est tenu d’informer le voyageur de l’identité du ou des transporteurs aériens effectifs n’est pas encore connue lors de la réservation, dès que cette identité est établie et au plus tard lors de l’envoi des billets d’avion.

Si l’identité du ou des transporteurs aériens effectifs n’est pas encore connue lors de la réservation, l’organisateur de voyages informe le voyageur que les transporteurs aériens suivants sont susceptibles d’assurer effectivement le ou les vols concernés : Air France, Turkish Airlines, air Mauritius, Air BELGIUM.

En cas de changement dans l’identité du ou des transporteurs aériens effectifs, les mesures appropriées seront prises par l’organisateur de voyages pour que le voyageur en soit informé dans les meilleurs délais et au plus tard au moment de l’enregistrement, ou au moment de l’embarquement lorsque la correspondance s’effectue sans enregistrement.

Les passagers s’embarquant pour un voyage comprenant une destination finale ou un arrêt dans un pays autre que le pays de départ sont avisés que les dispositions de la Convention de Varsovie ou de la Convention de Montréal peuvent être applicables à l’ensemble de leur voyage, y compris toute portion effectuée à l’intérieur du pays de départ ou de destination.

Conformément à l‘article 9 du règlement (CE) n° 2111/2005, l’organisateur de voyage est tenu de vous informer de l‘existence d‘une liste de compagnies aériennes ayant fait l‘objet d‘une interdiction d‘exploitation dans l‘UE, la liste dite communautaire.

Celle-ci peut être consultée sur https://ec.europa.eu/transport/modes/air/safety/air-ban_fr.

Absence de remboursement

Tout voyage interrompu ou abrégé ou toute prestation non consommée du fait du voyageur pour quelque cause que ce soit ne donne lieu à aucun remboursement.

Le prix du voyage ne peut être en aucun cas remboursé lorsque le participant ne se présente pas aux heures et lieux mentionnés dans les documents de voyage ou encore si, par suite de non présentation des pièces nécessaires à la réalisation du voyage (passeport international, visa, certificat de vaccination, etc.), il se trouve dans l’impossibilité de prendre le départ à la date indiquée.

Visites et excursions facultatives

Même si les tickets sont vendus par des représentants de l’organisateur de voyages, les visites et excursions facultatives ne font pas partie du contrat de voyage.

L’organisation et l’exploitation des visites et excursions facultatives sont assurées par des personnes locales. L’organisateur de voyages ne peut donc être tenu responsable de l’organisation et/ou de l’exploitation de ces visites et excursions facultatives (par exemple en cas d‘inexécution partielle ou totale).

Sur de nombreuses destinations, les visites et excursions facultatives ne peuvent pas être payées par carte de crédit, mais uniquement en liquide.

Communication d’informations

L’organisateur de voyages est tenu :

1. avant la conclusion du contrat de voyage, de communiquer aux voyageurs par écrit :

a. les informations d’ordre général concernant les passeports internationaux et visas ainsi que les formalités sanitaires nécessaires pour le voyage et le séjour, pour permettre au voyageur de rassembler les documents nécessaires. Les voyageurs non belges doivent s’informer des formalités administratives à accomplir par eux auprès de l’(des) ambassade(s) et/ou consulat(s) concerné(s);

b. les informations relatives à la souscription et au contenu d’une assurance annulation et/ou assistance :

c. les conditions générales et particulières applicables aux contrats de voyage.

2. avant le début du voyage, et au plus tard sept jours civils avant la date de départ, de fournir par écrit aux voyageurs les informations suivantes :

a. les horaires, les lieux des escales et correspondances ainsi que, si possible, l’indication de la place à occuper par le voyageur :

b. le nom, l’adresse, le numéro de téléphone, de fax et / ou l’adresse e-mail, soit de la représentation locale de l’organisateur de voyages, soit des organismes locaux susceptibles d’aider le voyageur en cas de problème, soit directement de l’organisateur de voyages ;

c. pour les voyages et séjours de mineurs d’âge à l’étranger, les informations permettant d’établir un contact direct avec l’enfant ou avec le responsable sur place de son séjour.

Le délai de sept (7) jours civils visé ci-dessus n’est pas applicable en cas de contrat de voyage conclu tardivement.

Le voyageur est tenu :

de fournir à l’organisateur de voyages tous les renseignements utiles qui lui sont demandés expressément ou qui pourraient influencer raisonnablement le bon déroulement du voyage. Si le voyageur fournit des renseignements erronés qui entraînent des coûts supplémentaires pour l’organisateur de voyages, ces coûts peuvent lui être portés en compte.

Responsabilité de l’organisateur de voyages

L‘organisateur de voyages est responsable de la bonne exécution du contrat de voyage conformément aux attentes que le voyageur peut raisonnablement avoir sur la base des dispositions du contrat de voyage et des obligations découlant de celui-ci, indépendamment du fait que ces obligations doivent être remplies par lui-même ou d‘autres prestataires de services, et ce sans préjudice du droit de l‘organisateur de voyages de poursuivre les autres prestataires de services en responsabilité.

L‘organisateur de voyages est responsable des actes et négligences de ses préposés et représentants, agissant dans l‘exercice de leurs fonctions, autant que de ses

propres actes et négligences.

Si une convention internationale s’applique à une prestation faisant l’objet du contrat de voyage, la responsabilité de l’organisateur de voyages est exclue ou limitée conformément à cette convention internationale.

Pour autant que l’organisateur de voyages n’exécute pas lui-même les prestations de services prévues dans le contrat de voyage, sa responsabilité cumulée pour dommages matériels et la perte de la jouissance du voyage est limitée à concurrence de trois fois le prix du voyage.

L’organisateur de voyages attire l’attention du voyageur sur le fait que sa responsabilité ne peut pas être mise en cause en cas de force majeure ou dans le cas d’un évènement qu’il n’aurait pu prévoir, ni éviter, même en faisant preuve de la plus grande prudence ou dans les situations prévues à l’article 50 de la loi du 21 novembre 2017 relative à la vente de voyage à forfait, de prestations de voyage liées et de services de voyage. L’organisateur de voyages est tenu, dans la mesure du possible, de faire diligence pour venir en aide et prêter assistance au voyageur en difficulté. Dans ces cas spécifiques, l’organisateur de voyages peut mettre les coûts complémentaires de transport et / ou de séjour à charge du voyageur.

Les prestations de l’organisateur de voyages commencent et se terminent au point de ramassage ou à l’aéroport.

L’organisateur de voyage est tenu d’informer le voyageur des règles générales en matière de passeports internationaux et visas ainsi que les formalités sanitaires nécessaires pour le voyages et le séjour concerné, au moment de la conclusions du contrat de voyage. Les voyageurs non belges doivent s’informer des formalités administratives à accomplir par eux auprès de l’(des) ambassade(s) et/ou consulat(s) concerné(s). L’organisateur de voyage n’est pas responsable de la délivrance et de l‘obtention en temps voulu des visas nécessaires de l’autorité diplomatique compétente si le voyageur l’a chargé de cette l’obtention, à moins qu’il soit directement responsable du retard. Le voyageur est responsable de l‘obtention et du transport des documents de voyage officiels requis pour lui, de la preuve de vaccination ou des certificats de santé nécessaires, ainsi que du respect des réglementations douanières et de change. Ces exigences étant susceptible de changer entre le moment de la conclusion du contrat et le début du voyage, le voyageur doit vérifier en temps utile si des modifications ont été apportées. Tous les inconvénients, en particulier le paiement des frais d‘annulation, qui résultent du non-respect des règles générales en matière de passeports internationaux et visas ainsi que les formalités sanitaires, sont à sa charge. Cette disposition ne s‘applique pas si le non-respect de ces dispositions est dû à une information erronée de l‘organisateur de voyages lors de la conclusion du contrat. Pour le surplus, la responsabilité de l’organisateur de voyages est régie par la loi du 21 novembre relative à la vente de voyage à forfait, de prestations de voyage liées et de services de voyage.

Annulation par l’organisateur de voyages

L‘organisateur du voyage peut annuler le voyage avant le départ sous réserve du remboursement du prix du voyage payé, mais sans encourir de compensation supplémentaire, dans les cas suivants :

1. Nombre de voyageurs insuffisant

Un voyage peut être annulé par l’organisateur de voyages au cas où le nombre minimal de participants ne serait pas atteint pour la date de départ choisie. Le voyageur en sera informé au plus tard vingt (20) jours avant le départ. Si possible, l’organisateur de voyages propose au voyageur une alternative.

2. Circonstances inévitables et extraordinaires

Un voyage peut être annulé par l‘organisateur de voyages avant le départ s‘il ne peut pas exécuter le contrat en raison de circonstances inévitables et extraordinaires. Le voyageur en sera informé le plus rapidement possible et sans retard injustifié avant le départ.

1. Avant le départ :

Si le voyageur a une plainte avant le départ, il doit l’introduire au plus vite par écrit et par lettre recommandée ou contre accusé de réception ou par courriel à laperledesmascareignes@gmail.com, auprès de l’organisateur de voyages.

2. Pendant le voyage :

Les plaintes qui surviennent durant l’exécution du contrat de voyage doivent être adressées au plus vite sur place, – dans l’ordre suivant – soit aux prestataires de services concernés, soit à un représentant de l’organisateur de voyages, soit directement par téléphone à l’organisateur de voyages (plus de détails dans les documents de voyage), afin qu’une solution puisse être recherchée.

3. Après le voyage :

Les plaintes qu’il est impossible d’introduire sur place ou qui n’ont pas été résolues sur place de façon satisfaisante doivent en tout cas être introduites au plus tard un mois après la fin du voyage auprès de l’organisateur de voyages, soit par lettre recommandée, soit contre accusé de réception.

Lors du dépôt d‘une plainte, toutes les pièces justificatives pertinentes doivent être soumises. Seules les plaintes soumises avec preuve peuvent être prises en compte.

Assurance voyage

Le voyageur dispose de la possibilité de souscrire une assurance voyage (assurance frais d’annulation de voyage, assurance voyage accident, etc.) via l’organisateur de voyages. Les conditions de cette assurance voyage ainsi que les coordonnées de la compagnie d’assurance peuvent être consultées sur le site internet.

Droit applicable

Tous les contrats de voyages qui sont soumis à l’application des présentes Conditions Générales de Voyage, ainsi que toutes les conventions qui en découlent, sont exclusivement régis par le droit belge.

Février 2022

Conditions générales de la Commission de Litiges Voyage pour les voyages à forfait :

Article 1: Champ d'application Ces conditions générales sont d’application aux contrats de voyage à forfait réservés à partir du 1 juillet 2018 tels que définis par la Loi du 21 novembre 2017 relative à la vente de voyages à forfait, de prestations de voyage liées et de services de voyage Article 2: Information de la part de l’organisateur et du détaillant avant la conclusion du contrat de voyage à forfait 2.1 L‘organisateur ainsi que le détaillant communiquent au voyageur, avant qu‘il ne soit lié par un contrat de voyage à forfait, les informations standard légalement prévues ainsi que les informations mentionnées ci-après dans le cas où elles s’appliquent au voyage à forfait : 1° les caractéristiques principales des services de voyage: a) la ou les destination(s), l‘itinéraire et les périodes de séjour, avec les dates et le nombre de nuitées comprises; b) les moyens, caractéristiques et catégories de transport, les lieux et les dates et heures de départ et de retour, la durée et le lieu des escales et des correspondances; lorsque l`heure exacte n`est pas encore fixée, le voyageur est informé de l`heure approximative du départ et du retour; c) la situation, les principales caractéristiques et la catégorie de l’accommodation en vertu des règles du pays de destination ; d) les repas fournis; e) les visites, les excursions ou les autres services compris dans le prix total convenu pour le voyage à forfait; f) lorsque cela n’est pas clair, si les services de voyage seront fournis au voyageur en tant que membre d‘un groupe; g) la langue dans laquelle les autres services touristiques seront fournis; h) si le voyage est, d’une manière générale, adapté aux personnes à mobilité réduite 2° le prix total du voyage à forfait et, s’il y a lieu, tous les coûts supplémentaires que le voyageur peut encore avoir à supporter; 3° les modalités de paiement 4° le nombre minimal de personnes requis pour la réalisation du voyage à forfait et la date limite pour une éventuelle résiliation du contrat au cas où ce nombre ne serait pas atteint; 5° des informations d’ordre général concernant les conditions applicables en matière de passeports et de visas, y compris la durée approximative d’obtention des visas, ainsi que des renseignements sur les formalités sanitaires; 6° la mention indiquant que le voyageur peut résilier le contrat moyennant le paiement de frais de résiliation; 7° des informations sur les assurances annulation et les assurances assistance 2.2 Le professionnel veille à ce que le formulaire d’information standard approprié soit fourni au voyageur. 2.3 Les informations précontractuelles communiquées au voyageur font partie intégrante du contrat de voyage à forfait. Elles ne peuvent pas être modifiées, sauf par accord commun des parties contractantes. Article 3: Information de la part du voyageur 3.1 La personne qui conclut le contrat de voyage à forfait doit fournir à l'organisateur et au détaillant tous les renseignements utiles qui pourraient influencer la conclusion du contrat ou le bon déroulement du voyage. 3.2 Si le voyageur fournit des renseignements erronés qui entraînent des coûts supplémentaires pour l'organisateur et / ou le détaillant, ces coûts peuvent lui être portés en compte. Article 4: Le contrat de voyage à forfait 4.1 Lors de la conclusion du contrat de voyage à forfait ou dans un délai raisonnable, l’organisateur ou s’il y a un détaillant, ce dernier, fournit au voyageur une copie ou une confirmation du contrat sur un support durable, comme par exemple un mail, un document papier ou un pdf. Le voyageur est en droit de demander un exemplaire papier si le contrat de voyage à forfait est conclu en la présence physique et simultanée des parties. 4.2 Le contrat de voyage à forfait ou sa confirmation reprend l’ensemble du contenu de la convention, qui inclut toutes les informations visées à l’article 2 et les informations suivantes: 1° les exigences particulières du voyageur que l’organisateur a acceptées; 2° que l’organisateur est responsable pour la bonne exécution de tous les services de voyage compris dans le contrat et qu’il a un devoir d’assistance; 3° le nom de l’entité chargée de la protection contre l’insolvabilité et ses coordonnées ; 4° le nom, l’adresse, le numéro de téléphone et l’adresse électronique du représentant local de l’organisateur, ou d’un autre service par l’intermédiaire duquel le voyageur peut contacter rapidement l’organisateur pour demander une aide si le voyageur est en difficulté ou pour se plaindre de toute non-conformité éventuelle; 5° l’obligation pour le voyageur de communiquer toute non-conformité qu’il constate lors de l’exécution du voyage; 6° des informations permettant d’établir un contact direct avec un mineur non accompagné ou la personne responsable du mineur sur le lieu de séjour; 7° des informations sur les procédures internes de traitement des plaintes; 8° des informations sur la Commission de Litiges Voyages et sur la plate-forme de règlement en ligne des litiges de l’UE; 9° des informations sur le droit du voyageur de céder son contrat à un autre voyageur. 4.3 En temps utile avant le début du voyage à forfait, l’organisateur remet au voyageur : 1° les reçus, 2° les vouchers et billets nécessaires, 3° les informations sur l’heure prévue de départ et, s’il y a lieu, l’heure limite d’enregistrement, les heures prévues des escales, des correspondances et de l’arrivée. Article 5: Le prix 5.1 Après la conclusion du contrat de voyage à forfait, les prix ne peuvent être majorés que si le contrat prévoit expressément cette possibilité. Dans ce cas, le contrat de voyage à forfait précise de quelle manière la révision du prix est calculée. Les majorations de prix sont possibles uniquement si elles sont la conséquence directe d’une évolution: 1° du prix du transport de passagers résultant du coût du carburant ou d’autres sources d’énergie, ou 2° du niveau des taxes ou redevances sur les services de voyage compris dans le contrat, imposées par un tiers qui ne participe pas directement à l’exécution du voyage à forfait, y compris les taxes touristiques, les taxes d’embarquement et de débarquement dans les ports et aéroports, ou 3° des taux de change en rapport avec le voyage à forfait. Si la possibilité d’une majoration est prévue, le voyageur a droit à une réduction de prix correspondant à toute baisse des coûts visés ci-dessus. 5.2 Si la majoration du prix dépasse 8 % du prix total le voyageur peut résilier le contrat sans payer de frais de résiliation. 5.3 Une majoration du prix n’est possible que si l’organisateur la notifie avec une justification et un calcul, sur un support durable, comme par exemple un mail, un document papier ou un pdf, et ce au plus tard vingt jours avant le début du voyage à forfait. 5.4 En cas de diminution du prix, l’organisateur a le droit de déduire ses dépenses administratives du remboursement dû au voyageur. À la demande du voyageur, l’organisateur apporte la preuve de ces dépenses. Article 6: Paiement du prix 6.1 Sauf convention expresse contraire, le voyageur paye, à titre d’acompte, à la conclusion du voyage à forfait, une fraction du prix total du voyage fixé dans les conditions particulières de voyage. 6.2 Sauf convention contraire le voyageur paye le solde du prix au plus tard un mois avant le départ. 6.3 Dans le cas où le voyageur, après avoir été mis en demeure, resterait en défaut de payer l’acompte ou le prix du voyage qui lui est dûment réclamé, l’organisateur et/ou le détaillant a le droit de résilier de plein droit le contrat qui le lie au voyageur et de mettre les frais à charge de celui-ci. Article 7: Cession du contrat de voyage à forfait 7.1 Le voyageur peut céder le contrat de voyage à forfait à une personne satisfaisant à toutes les conditions applicables à ce contrat, à condition : 1° d’en informer l’organisateur et éventuellement le détaillant via un support durable comme par exemple un mail, un document papier ou un pdf, le plus rapidement possible et au plus tard 7 jours avant le début du voyage à forfait et 2° de supporter les frais supplémentaires éventuels occasionnés par cette cession. 7.2 Celui qui cède le voyage à forfait et celui qui le reprend sont solidairement responsables du paiement du solde du prix ainsi que des frais supplémentaires éventuels occasionnés par cette cession. L’organisateur informe celui qui cède le voyage des coûts de la cession. Article 8: Autres modifications par le voyageur L'organisateur et / ou le détaillant peuvent porter en compte au voyageur tous les frais résultant d’autres modifications demandées par celui-ci et acceptées par l’organisateur et/ou le détaillant. Article 9: Modifications au contrat par l’organisateur avant le voyage 9.1 L’organisateur ne peut pas, avant le début du voyage à forfait, modifier unilatéralement les clauses du contrat de voyage à forfait autres que le prix à moins que: 1° l’organisateur ne se soit réservé ce droit dans le contrat, et 2° la modification ne soit mineure, et 3° l’organisateur n’en informe le voyageur sur un support durable, comme par exemple un mail, un document papier ou un pdf. 9.2 Si, avant le début du voyage à forfait, l’organisateur se trouve contraint de modifier, de façon significative, une ou plusieurs des caractéristiques principales des services de voyage ou s’il ne peut pas satisfaire aux exigences particulières du voyageur qui sont confirmées ou s’il propose d’augmenter le prix du forfait de plus de 8 %, il informe le voyageur : 1° des modifications proposées et de leurs répercussions sur le prix du forfait; 2° du fait que le voyageur pourra résilier le contrat sans payer de frais de résiliation, à moins qu’il n’accepte les modifications proposées 3° du délai dans lequel il doit communiquer sa décision à l’organisateur 4° du fait que si le voyageur n’a pas accepté expressément la modification proposée dans le délai visé il est automatiquement mis fin au contrat, et 5° s’il y a lieu, de l’alternative proposée ainsi que de son prix. 9.3 Lorsque les modifications du contrat de voyage à forfait ou le voyage à forfait de substitution entraînent une baisse de qualité du voyage à forfait ou de son coût, le voyageur a droit à une réduction de prix adéquate. 9.4 Si le contrat de voyage à forfait est résilié conformément à l’article 9.2 et que le voyageur n’accepte pas d’autre forfait, l’organisateur rembourse tous les paiements effectués au plus tard quatorze jours après la résiliation du contrat. Article 10: Résiliation par l’organisateur avant le voyage. 10.1 L’organisateur peut résilier le contrat de voyage à forfait: 1° si le nombre de personnes inscrites pour le voyage à forfait est inférieur au nombre minimal indiqué dans le contrat et que l’organisateur notifie la résiliation du contrat au voyageur dans le délai fixé par le contrat, mais au plus tard: a) vingt jours avant le début du voyage à forfait dans le cas de voyages dont la durée dépasse six jours; b) sept jours avant le début du voyage à forfait dans le cas de voyages dont la durée est de deux à six jours; c) 48 heures avant le début du voyage à forfait dans le cas de voyages ne durant pas plus de deux jours, ou 2° s’il est empêché d’exécuter le contrat en raison de circonstances exceptionnelles et inévitables et notifie la résiliation du contrat au voyageur avant le début du voyage à forfait. 10.2 Dans ces cas l’organisateur rembourse le voyageur des paiements effectués pour le voyage à forfait, sans être tenu à un dédommagement supplémentaire. Article 11: Résiliation par le voyageur 11.1 Le voyageur peut résilier le contrat de voyage à forfait à tout moment avant le début du voyage à forfait. Lorsque le voyageur résilie, il peut lui être demandé de payer à l’organisateur des frais de résiliation. Le contrat de voyage à forfait peut stipuler des frais de résiliation standard, calculés en fonction de la date de résiliation du contrat avant le début du voyage à forfait et des économies de coûts et des revenus escomptés du fait d’une remise à disposition des services de voyage concernés. En l’absence de frais de résiliation standard, le montant des frais de résiliation correspond au prix du voyage à forfait moins les économies de coûts et les revenus réalisés du fait d’une remise à disposition des services de voyage. 11.2 Le voyageur a le droit de résilier le contrat de voyage à forfait sans payer de frais de résiliation, si des circonstances exceptionnelles et inévitables, survenant au lieu de destination ont des conséquences importantes sur l’exécution du voyage à forfait ou sur le transport des passagers vers le lieu de destination. En cas de résiliation du contrat de voyage à forfait en vertu du présent article, le voyageur a droit au remboursement intégral des paiements effectués au titre du voyage à forfait mais pas à un dédommagement supplémentaire. 11.3 L’organisateur rembourse tous les paiements effectués par le voyageur ou en son nom endéans les quatorze jours, le cas échéant diminués des frais de résiliation. Article 12: Non–conformité pendant le voyage 12.1 Le voyageur informe l’organisateur, sans retard de toute non-conformité constatée lors de l’exécution d’un service de voyage inclus dans le contrat de voyage à forfait. 12.2 Si l’un des services de voyage n’est pas exécuté conformé ment au contrat de voyage à forfait, l’organisateur remédie à la non-conformité, sauf si cela: 1° est impossible, ou 2° entraîne des coûts disproportionnés, compte tenu de l’importance de la non-conformité et de la valeur des services de voyage concernés. Si l’organisateur ne remédie pas à la non-conformité le voyageur a droit à une réduction de prix ou un dédommagement conformément à l’article 15. 12.3 Si l’organisateur ne remédie pas à la non-conformité dans un délai raisonnable fixé par le voyageur, celui-ci peut y remédier lui-même et réclamer le remboursement des dépenses nécessaires. Il n’est pas nécessaire que le voyageur précise un délai si l’organisateur refuse de remédier à la non-conformité ou si une solution immédiate est requise. 12.4 Lorsqu’une part importante des services de voyage ne peut être fournie comme prévu, l’organisateur propose, sans supplément de prix pour le voyageur, d’autres prestations, si possible de qualité égale ou supérieure. Lorsque les autres prestations proposées donnent lieu à un voyage à forfait de qualité inférieure, l’organisateur octroie au voyageur une réduction de prix appropriée. Le voyageur ne peut refuser les autres prestations proposées que si elles ne sont pas comparables à ce qui avait été prévu dans le contrat de voyage à forfait ou si la réduction de prix octroyée n’est pas appropriée. 12.5 Lorsqu’une non-conformité perturbe considérablement l’exécution du voyage à forfait et que l’organisateur n’y remédie pas dans un délai raisonnable fixé par le voyageur, ce dernier peut résilier le contrat de voyage à forfait sans payer de frais de résiliation et demander, le cas échéant, une réduction de prix et/ou un dédommagement. Si le voyage à forfait comprend le transport de passagers, l’organisateur fournit également au voyageur le rapatriement. S’il s’avère impossible de proposer d’autres prestations ou si le voyageur refuse les autres prestations proposées le voyageur a droit, s’il y a lieu, à une réduction de prix et/ou à un dédommagement, également sans résiliation du contrat de voyage à forfait. 12.6 Lorsqu’il est impossible, en raison de circonstances exceptionnelles et inévitables, d’assurer le retour du voyageur comme prévu dans le contrat de voyage à forfait, l’organisateur supporte les coûts de l’hébergement nécessaire pour une durée maximale de trois nuitées par voyageur. 12.7 La limitation des coûts, visés dans 12.6, ne s’applique pas aux personnes à mobilité réduite, aux personnes les accompagnant, aux femmes enceintes, aux mineurs non accompagnés, ni aux personnes nécessitant une assistance médicale spécifique, à condition que l’organisateur ait été prévenu de leurs besoins particuliers au moins 48 heures avant le début du voyage à forfait. 12.8 L’organisateur ne saurait invoquer des circonstances exceptionnelles et inévitables pour limiter sa responsabilité si le prestataire de transport concerné ne peut se prévaloir de telles circonstances en vertu de la législation applicable de l’Union européenne. 12.9 Le voyageur peut adresser des messages, demandes ou plaintes en rapport avec l’exécution du voyage à forfait directement au détaillant par l’intermédiaire duquel le voyage à forfait a été acheté. Le détaillant transmet ces messages, demandes ou plaintes à l’organisateur sans retard excessif. Article 13: Responsabilité du voyageur Le voyageur répond du préjudice causé à l'organisateur et/ou l'intermédiaire de voyages, à leurs préposés et / ou à leurs représentants, par sa faute ou à la suite de la non-exécution de ses obligations contractuelles. . Article 14: Responsabilité de l’organisateur ou du professionnel 14.1 L’organisateur est responsable de l’exécution des services de voyage compris dans le contrat de voyage à forfait, indépendamment du fait que ces services doivent être exécutés par lui-même ou par d’autres prestataires de services de voyage. 14.2 Lorsque l’organisateur est établi en dehors de l’Espace économique européen, le détaillant établi dans un État membre est soumis aux obligations imposées aux organisateurs sauf s’il apporte la preuve que l’organisateur remplit les conditions stipulées dans la loi du 21 novembre 2017. Article 15: Réduction de prix et dédommagement 15.1 Le voyageur a droit à une réduction de prix appropriée pour toute période de non-conformité des services fournis, sauf si l’organisateur prouve que la non-conformité est imputable au voyageur. 15.2 Le voyageur a droit à un dédommagement approprié de la part de l’organisateur pour tout préjudice subi en raison de la non-conformité des services fournis. Le dédommagement est effectué sans retard excessif. 15.3 Le voyageur n’a droit à aucun dédommagement si l’organisateur prouve que la non-conformité est due: 1° au voyageur; 2° à un tiers étranger à la fourniture des services de voyage compris dans le contrat de voyage à forfait et que cette non-conformité revêt un caractère imprévisible ou inévitable, ou 3° à des circonstances exceptionnelles et inévitables Article 16: Obligation d’assistance 16.1 L’organisateur apporte sans retard excessif une assistance appropriée au voyageur en difficulté notamment: 1° en fournissant des informations utiles sur les services de santé, les autorités locales et l’assistance consulaire; 2° en aidant le voyageur à effectuer des communications à distance et à trouver d’autres prestations de voyage. 16.2 L’organisateur est en droit de facturer cette assistance si cette difficulté est causée de façon intentionnelle par le voyageur ou par sa négligence. Le prix facturé ne dépasse en aucun cas les coûts réels supportés par l’organisateur Article 17: Procédure de plaintes 17.1 Si le voyageur a une plainte avant le départ, il doit l’introduire le plus vite possible et de façon probante auprès de l’organisateur ou du détaillant. 17.2 Les plaintes qui surviennent durant l'exécution du contrat de voyage à forfait doivent être introduites le plus vite possible sur place, de manière appropriée et pouvant servir de preuve, afin qu'une solution puisse être recherchée. 17.3 Les plaintes qui n'ont pas été résolues sur place de façon satisfaisante ou qu'il était impossible de formuler sur place doivent être introduites sans retard après la fin du voyage auprès de de l’organisateur ou du détaillant de manière pouvant servir de preuve. Article 18: Procédure de conciliation 18.1 En cas de contestation, les parties doivent d'abord tenter de trouver un arrangement à l’amiable entre eux. 18.2 Si cette tentative de règlement à l’amiable n’a pas réussi, chacune des parties concernées pourra s’adresser au secrétariat de l'asbl Commission de Litiges Voyages pour entamer une procédure de conciliation. Toutes les parties doivent marquer leur accord. 18.3 Le secrétariat procurera aux parties un règlement de conciliation et un « accord de conciliation». 18.4 Conformément à la procédure décrite dans le règlement, un conciliateur impartial prendra contact avec les parties pour poursuivre une conciliation équitable entre elles. 18.5 L’accord éventuellement atteint sera acté dans une convention liant les parties. Article 19 : Arbitrage ou Tribunal 19.1 Si aucune procédure de conciliation n'a été entamée ou si celle-ci a échouée, la partie plaignante peut engager une procédure d’arbitrage devant la Commission de Litiges Voyages ou une procédure devant le tribunal. 19.2 Le voyageur, qu’il soit partie demanderesse ou partie défenderesse, n’est jamais obligé d’accepter la compétence de la Commission de Litiges Voyages. 19.3 L’organisateur ou le détaillant qui est partie défenderesse ne pourra refuser une procédure d’arbitrage que si les montants revendiqués dépassent les 1.250 euros. Il dispose pour cela d'un délai de 10 jours civils à dater de la réception de la lettre recommandée ou du courriel avec accusé de réception signalant l'ouverture d'un dossier d’un montant de 1.251 euros ou plus à la Commission de Litiges Voyages. 19.4 Cette procédure d'arbitrage est soumise à un règlement des litiges, et peut être entamée après l’introduction d’une plainte auprès de l’entreprise même dès qu’il s’avère qu’une solution amiable n’a pu être trouvée ou dès que 4 mois se sont écoulés à partir de la fin (prévue) du voyage (ou éventuellement à partir de la prestation qui a donné lieu au litige). Les litiges concernant les dommages corporels ne peuvent être réglés que par les tribunaux. 19.5 Le collège arbitral, composé paritairement rend une sentence contraignante et définitive, conformément au règlement des litiges. Aucun appel n'est possible. Secrétariat de la Commission de Litiges Voyages : téléphone: 02/277 62 15 (9h à 12h) fax: 02/277 91 00 City Atrium, Rue du Progrès 50, 1210 Bruxelles e-mail: litiges-voyages@clv-gr.be 1/2/201